体验:一小时接了十几个电话
12日上午9点钟,记者来到了12315消费者申诉举报指挥中心,12315接线员正在接听热线。一个小时左右的时间里,热线电话响个不停,接线员戴在耳上的耳机,几乎没有时间拿下来。
“您好,这里是12315热线,有什么需要帮您?”上一个热线电话挂断还没有5分钟的时间,又一个热线电话响了。就这样,一个小时左右的时间里,十几通热线被接听,平均不到5分钟热线电话就会响起,“为了能及时接到消费者的热线,我们连去洗手间都得小跑着才行”,12315接线员说道。
不间断的接听热线是12315接线员最常见的工作状态,每人每天接听热线的数量就得在60个左右。接电话的时间长了,耳鸣耳疼、嗓子干哑、腰酸背痛的毛病也都来了,“这可以说是12315接线员的职业病,毕竟在电脑前一坐就是一天,电话一接也是一天”。
探究:关键是解决事儿
记者体验12315接线员工作过程中,一个热线电话被接通。当得知对方是要投诉网购商品质量问题时,接线员问明了事情经过,建议消费者联系杭州12315,“我们不仅仅是接听电话,更重要的是帮消费者解决问题,网购商品最好还是联系淘宝注册地工商部门,这样事情解决起来能更快。”
“不少人打电话来都是抱着一肚子怨气,发牢骚,吐苦水”,12315接线员告诉记者,当接听到这样的电话时,他们会先安抚一下消费者的情绪,然后认真耐心的问明白事情的经过。
去年接诉量大,11年增长四倍
“12315逐渐被市民熟知,拨打电话反映问题的市民越来越多。”据工作人员介绍,每周末两天的电脑值班,平均能收到消费者留言200件左右,单听录音就能听四五个小时。
作为市工商局对外服务的窗口,12315一直以“群众利益无小事,维权责任重于山”为宗旨,认真处理每一个诉求。同时,为了更好地为社会服务,东营市工商局12315除网络故障原因外,不仅工作日有人接听诉求人的电话,周末电脑在线值班,就连法定节假日也是实行轮流值班制。人均每天上机工作时间7-8个小时。另外,在每年3月14日、15日,接线的工作人员更是将值班时间延长为24小时在岗,就连吃饭也保证在工作间完成。
望市民理解,理性消费
“态度不好的市民经常遇到,辱骂、威胁的情况也时有发生。”工作人员告诉记者,“有时候市民不理解我们的工作,不问是非的骂一顿,而且骂得很难听,作为一个公众投诉单位,不能和市民理论,只能进行劝解,心里难免会委屈。”
每年的3·15都是电话量的高峰期,尤其是3月14日、15日两天,每天的电话都非常多,24小时值班,其间没有午休,吃饭只能轮流,一天下来接线员的嗓子全都“哑”了,嘴也“瓢”了。下班后连话都不愿意多说,满脑子想的都是每天接听到的纠纷案件。
“没领结婚证,生了孩子怎么办?”“企业偷税漏税怎么办?”……随着12315熟知度的提高,相应的问题也就出现。“一些与工商无关的咨询、举报电话也打进来,甚至有人打电话来骂人。”工作人员表示,这些电话已经影响到工作人员的正常工作。同时提醒市民,12315的职责是接受与工商有关的咨询,商品流通、质量、服务、售后、食品生产等方面的申诉、举报,而旅游、金融、税务等问题不在12315的受理范围,市民可向相关部门投诉。
0546房产网(东营房产网):12315的职责是接受与工商有关的咨询,商品流通、质量、服务、售后、食品生产等方面的申诉、举报,而旅游、金融、税务等问题不在12315的受理范围。